客户对细节的不满意，往往会“以偏概全”

在日常工作中，经常见到客户针对某些产品细节进行投诉的工单，并且工单内容情绪激烈，往往由对产品细节的抱怨，升级到对这家公司的否定。我们先不用着急为自己辩解，我们要关注客户的情绪，客户的“情绪化”，恰恰是他大脑中信息决策的外在反映。

这种对局部细节或特定情形的不满，进而否定整体的现象，就是我们常说的“以偏概全”。其实，日常生活中类似的场景也比比皆是：

• 节假日外出旅游，你预订了一间每晚1000元的五星级酒店，酒店的硬件设施、卫生程度、服务态度都令你非常满意，但入住后却发现酒店提供的一次性洗漱用具质量很次，你马上就觉得这家酒店不值这个价位;
• 你的妻子花5W元钱买了一只昂贵的皮包，皮包的造型、质感都非常高档，妻子非常满意。并且，品牌专柜还额外赠送了一瓶香水。但后来发现这瓶香水价格低廉、味道低劣，于是妻子对这个品牌的好感大打折扣;
• 你看了一部历史题材的古装电视剧，不仅演员的演技在线，并且故事精彩、剧情紧凑。但是，因为剧中某些场合出现了不符合朝代历史背景的“穿帮”道具，于是你开始质疑整部电视剧的主创团队都不够专业;
• 在法庭庭审过程中，辩方律师为了证明被告方的清白，针对控方证人的证词中某些不太严谨(或不准确)的细节进行攻击，通过对证词局部细节的质疑从而推翻整体证词的可信度;

既然我们每个人都存在“用局部来否定整体”的谬误，那我们就不能简单归因于“某某客户太挑剔了”这类理由。细节决定成败——除了核心产品功能，一定要关注配套服务的细节。因为用户的评估价值=(核心功能评估价值+服务细节评估价值)/2，避免出现因为产品帮助文档的内容不严谨，导致客户对整个产品不信任的局面。

作者：放猪的孩子